“去年年中，我在汉阳一家大型商场内的头发管理门店参加了新客体验活动后，就办了‘强韧育发管理’的年卡，在经历了5个多月的理疗后，没想到自己原本健康的头皮，却染上了毛囊炎。”近日，武汉市民齐女士向极目新闻热线反映了自己的这一遭遇。

事后，齐女士找门店协商退卡退款事宜，却被告知无直接证据证明毛囊炎系门店操作不当导致。齐女士无奈之下寻求媒体的帮助。2月24日，经极目新闻记者、市场监管部门、辖区派出所工作人员的多方调解，涉事门店同意退还1.2万元的美容消费款。但在具体退款金额上，齐女士认为门店的计算方式并无依据。目前，双方就赔偿金额未达成一致。

理疗5个多月却染上毛囊炎

“去年二季度，看商场新开了一家育发门店，打出了生发广告，看着很心动，想着离上班地点也近，就办了一张生发固发年卡，定期做护理。”市民齐女士回忆：“当时店铺开业有活动，要凑齐2万元可享一定优惠，于是我在年卡的基础上，又办理了一张价值5000元的10次次卡，一共消费2万元。8月，我还办理了一张999元的福利定金卡。”

“其中，年卡于去年7月29日激活，我每周去做3次的生发护理。”齐女士介绍：“开始护理后，头皮感觉发痒，在与工作人员沟通后，对方却表示是因为使用了清洁啫喱，减少了头皮油脂，导致干燥发痒。”最终，清洁啫喱的使用和微针上药的频次逐步减少。

“到了10月，头皮发痒的情况愈发频繁，我甚至晚上会被痒醒。”齐女士表示，自己去门店询问缘由，对方依然表示是因为秋季天气干燥，可以涂一些保湿精华油来缓解。直至今年1月，我左侧的鬓角出现了一个凸起，且出现了大片黄色的头皮屑，我怀疑是头皮感染了真菌。

1月10日，齐女士前往湖北省人民医院进行检查。检查报告单显示，在齐女士的头皮上找到了毛囊虫，但未见真菌菌丝。从齐女士提供的门诊病历中，极目新闻记者看到，医生的诊断意见为脂溢性皮炎和由毛囊虫感染所致的毛囊炎。

“我怀疑，是由于店内混用按摩梳、刮痧板，未做好消毒工作，导致我感染了毛囊炎。”检查当日，齐女士找到门店店长进行协商，要求停止理疗并退卡退款。“当时，对方把初次诊疗费和医药费付给了我，但关于退还充卡金额，对方则称要等待公司领导来解决。”

“后续，对方以原有管理人员已离职、相关销售奖励已下发等内部问题，一直拖延不解决我的退款问题。”无奈之下，齐女士寻求极目新闻和市场监管部门的帮助。

门店称使用产品均有合格证

2月24日，极目新闻从汉阳五里市场监管所获悉，目前已组织三方初次调解。经办的王所长告诉记者：“由齐女士提供的相关证据并不能直接证明自己的毛囊炎与门店不当操作有关。店内的卫生管理是否存在严重问题，须由卫生监督管理所进行核查。目前，初步协商的情况是门店同意退卡退款，但需扣除已使用的部分。因为齐女士当时办理的是一年无限次卡，要根据实际使用的次数与一年内可提供服务的比例进行退款。在退款金额上，双方还未达成一致。”

王所长透露：“涉事门店表示这种年卡，1个月的服务次数不超过12次，算下来齐女士已使用6.8个月，再加上次卡和定金卡未开卡使用，可全额退还，一共是1.2万元。但齐女士自己计算的是已使用5个月，应退1.4万元左右。”

齐女士将每次去门店护理的时间表发给了记者，时长从去年7月29日至今年1月8日，一共5个多月时间，共使用68次。2月24日，极目新闻记者联系上了涉事门店公司负责人张女士。她介绍：“在系统内查到齐女士已使用82次，根据剩余月度，我们扣除了一定消费款，核算后可退还齐女士1.2万元。”

张女士进一步表示：“门店所使用的系列产品均是合格合规的，此前也没有接到类似投诉。目前，并没有直接证据证明齐女士感染的毛囊炎与门店操作有关。但消费者在门店消费体验发生了不愉快，秉持着负责任的态度，我们愿意为顾客办理退卡退款。”

24日晚上，双方来到汉阳五里墩派出所进行再次协商。张女士表示：“已向公司进行申请，目前能退款1.2万元，如果齐女士接受，公司可安排立即退款。”齐女士则认为，一开始办理年卡的时候就是无限卡，按照一个月服务次数12次来进行使用月度计算并不合理，并且按照自己的记录，只使用了5个多月的时间，“自己不能接受1.2万元的退款额”。

预付式消费注意与经营者签订书面合同

“此案的维权难点在于证明消费者感染毛囊炎与门店服务是否有关系。”河南泽槿律师事务所主任付建认为，消费者可以向有关部门举证，门店存在不卫生、不合理的现象。如果多名消费者遭遇相同问题，可联合其他受害者共同举证。

“该门店推出一年内无限次卡、并且实际履行了该宣传内容，门店是正常商业行为，不属于违法。但如果门店宣传无限次，实际却告知消费者每月最多服务12次，则侵犯了消费者的知情权，未合理履行告知义务，属于虚假宣传、欺诈消费者情形，消费者有权主张该店每月最多12次服务不属于预付款的合同内容。”

齐女士表示，当初在办卡的时候，也没有与商家签订合同。“对方只表示，后续消费情况，可在门店小程序直接查看。”付建认为，消费者在进行预付款消费时，应当注意与经营者签订书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。若充值超过500元的，应当提供《单用途商业预付卡管理办法》规定的资金存管证明。消费者应注意保留付款凭证以及每次进店消费的凭证、保留与经营者对服务内容进行说明的语音记录、沟通记录等。

“在本案中，消费者与门店没有订立书面合同或者没有约定退款事宜，若门店曾宣称不限次数，可以要求按照实际消费次数与门店一年内可以提供的服务次数的比例进行退款。协商不成，消费者可以保留好证据向法院提起诉讼。”付建说。

极目新闻记者张秀娟