第1眼TV-华龙网讯（首席记者 杨洋）“叮铃铃，叮铃铃……”“您好，重庆江北国际机场客服，请问有什么可以帮您？”1月26日，春节假期临近，重庆江北国际机场客服呼叫中心一片忙碌，电话声此起彼伏，话务员金文莲和同事们正事无巨细地回复着旅客们的来电。

“如果您要打印行程单的话，要联系下您购买机票的平台或者航空公司，需要帮您联系吗？”

“好的，不客气。”

金文莲告诉记者，她和同事们每天三班倒，保证客服呼叫中心24小时有人值班值守。每年春运就是她们最忙的时候，今年春运开始以来，客服呼叫中心的话务量增长了30%左右，平均每个话务员每天要接上百通电话。即便如此，高峰时期还是会有电话接不过来的情况，遇到有未接来电，她们通常会在10分钟内进行回拨。从航班信息、行李中转、安检须知的咨询到失物招领、志愿服务、急特出行的求助等，来电询问的问题各式各样，近期旅客咨询较多的是乘机手续，物品携带，失物寻找等。

“遇到特别急的旅客，回复的语速不能太慢，不然对方会更着急。”有着14年工作经验的金文莲对客服工作很有心得，如今她会根据旅客的来电语气，调整自己的沟通语态，并迅速厘清思路，帮助旅客高效解决问题。但再有经验，也会有电话沟通解决不了的问题，遇到这样的情况，她们会全力协调机场内部相关单位，做好“线上”和“线下”的联动服务，联系线下相关工作人员在现场为旅客解决“燃眉之急”。

今年春运以来，重庆江北国际机场就通过“线上+线下”开展了40多次联动帮扶，得到了不少旅客好评和感谢。

“虽然旅客们回家的时候我们在上班，但是能帮助到他们解决问题，让他们出行之路更顺畅，我们内心还是很有成就感的。”金文莲告诉记者，机场话务员这份工作，注定没有办法跟家人在一起度过完整的春节小长假，但每每想到能帮助到旅客，就又充满了动力。

机场客服呼叫中心，对旅客而言，往往只闻其声，不见其人，但他们用不分昼夜的坚守，耐心细致地为旅客答疑解惑，让大家的出行更顺心更舒心，他们是新春的坚守者，也是护航春运的重要力量。

在此，温馨提醒广大旅客，春运期间，机场客流量较大，建议出行的旅客提前2小时到达相应航空公司所在的航站楼，并保管好随身物品，照顾好老人和小孩，注意出行安全。若旅客在重庆江北国际机场遇到需要帮忙的问题，可以致电重庆江北国际机场官方客服热线：023966666。