近日，南京市民陈女士向扬子晚报【有事找紫牛】栏目反映，今年9月份，一位摩洛哥客户通过跨境支付平台“派安盈”向其账户支付一笔2098.87美元（约合人民币15000元）的工程翻译费用，但自己无法提现，而客户也迟迟收不到“派安盈”的退款。陈女士多次联系“派安盈”客服，问题得不到解决，钱更是不知所终，她希望借助媒体的力量，帮其维权。

客户通过平台转账无法提现

客服回复自相矛盾

陈女士介绍，她是一名自由职业者，平时主要为海外客户提供翻译服务。今年9月，一位摩洛哥客户通过海外WISE账户和派安盈账户，将2098.87美元的翻译服务费汇款至陈女士大陆“派安盈”账户。“因为我比较忙，就拖到10月25日才去平台提现。但在提交多个材料后发现，这笔钱被‘派安盈’拒绝入账取消交易。”陈女士告诉记者，她还发现，摩洛哥客户的“派安盈”账户被封，无法再次登录。

发现无法提现后，陈女士联系了派安盈中文客服。对方称，钱款会退回到摩洛哥客户的银行卡，预计退款时间是11月5日至8日。但11月8日，客户表示并未收到退款。陈女士便向客服索要退款凭证，对方表示得再等三个工作日。之后，陈女士不断和客户确认退款进度，发现退款从未到账，而客服也无法提供退款凭证。

由于和中文客服交流无果，陈女士开始和派安盈总部的国际客服联络。“国际客服回复了多封邮件，每次声称的退款日期和退款路径都不一致。他们一会儿说上周四就处理了，一会儿又说这周二才发起退款，一会儿说退回银行卡，一会儿说退回派安盈账户。”陈女士对这些前后矛盾的回复十分不满，“摩洛哥客户的派安盈账户早就被封了，怎么可能还能退款到那个账户上？派安盈客服的各种回复，从逻辑上是不合理的。”

陈女士对派安盈客服人员的专业性提出质疑，认为该公司内部对客服的培训存在问题。她还表示，“派安盈没有专人与我们这些用户进行微信对接，官网热线电话很难打通，每次在官网找在线客服都得花个几分钟时间，才能等来人工客服。”

第一次使用“派安盈”

40多天仍不知道钱款去了哪儿

据了解，派安盈（Payoneer）是一家成立于2005年的美国金融技术公司，在35个国家/地区开设业务办公室，全球拥有2000多个员工。作为一家跨境支付平台，与自由职业者、中小型企业、电商平台和企业合作，为其提供支付相关的解决方案。

陈女士告诉记者，她是在各类展会看到派安盈参展宣传才了解到这家公司的，“这是一个美国上市公司，他们宣传可以快速到账，这个宣传点让我很动心，才决定尝试使用这个新平台。” 她曾在派安盈官网看到，其应用场景包括“其他出海商户：适用于其他需要接受海外商业付款的企业或个人”，于是便向客服咨询“翻译费”是否属于收款范畴。“客服回答不一，其中一个客服表示一切以实际为准，即使收款不成功也会进行退款。”陈女士告诉记者，想到即使不成功也会退款，她便放心地联络了摩洛哥客户，请求对方也注册派安盈账户进行跨境汇款。

为何不让境外客户直接向其国内银行账户汇款？陈女士解释称，跨境支付流程复杂，“需要提交各种材料，手续繁琐，而且手续费高。”但初次使用“派安盈”，让陈女士感到很焦心，“派安盈取消交易，我可以接受，但他们在退款处理上存在两个问题。一是他们随意封客户账户，有可能是在为后续退款刻意制造障碍；二是他们客服回复自相矛盾，给出的退款理由也不一样，一会说钱退回派安盈账户了，一会又说退回银行卡了，而且无法出示退款凭证。”

时间过了40多天，陈女士依然不知道钱款到底去了哪儿。12月11日，陈女士无奈之下向扬子晚报【有事找紫牛】栏目求助，希望记者介入帮忙处理。

派安盈表示会积极处理

但退款目前仍未成功

接到陈女士求助后，扬子晚报/紫牛新闻记者将其情况向派安盈进行了反馈，对方表示将在24小时内进行回复。第二天，派安盈公关部门给记者发来邮件，提供了一份情况说明。

派安盈表示，知悉相关情况后，派安盈高度重视，第一时间成立工作团队开展内部调查，全力以赴为陈女士提供解决方案。经核实，该笔交易由付款方通过其 Wise 账户向陈女士的派安盈账户发起支付。在入账审核环节，陈女士提交的验证材料未能通过审核，因此派安盈发起该款项原路退回。资金经由合作银行处理，派安盈收到合作银行反馈，该款项退回失败，故再次发起该款项原路退回。目前，该笔退款仍在合作银行处理中，派安盈正在与合作银行保持密切沟通，将及时告知陈女士相关信息，直至该款项原路退回付款方账户。此外，这笔交易与陈女士所述的“其客户的派安盈账户”无关。派安盈指出，他们深知资金安全、风控合规的重要性，始终以保障客户资金安全为第一要务，致力于为客户提供安全、合规、稳健的跨境收付款服务。

记者收到邮件后，又与派安盈公关部门工作人员进行联系。“此事已经拖延了40多天，退款仍未成功，你们虽然表示会将该款项原路退回至付款方账户，但并没有给出解决时间，会不会再次出现多日仍退款不成功的情况？”对于记者提出的问题，派安盈工作人员仍未给出明确退款时间，回复称：“目前已安排人工在积极与合作银行沟通，我们承诺将持续为您和陈女士提供关于退款进度的最新信息。”

派安盈在各平台均有投诉

集中在退款等方面

关于派安盈的投诉并非只有一起，记者在黑猫投诉平台以“派安盈”为关键字进行搜索，发现近3个月共有236条投诉。经过逐条检索发现，投诉内容主要集中在以下几个方面：一是退款不及时，有的投诉称已超过60天，仍然没有原路退回；二是账户年费，多名老用户称在没有接到通知、不知情的情况下，派安盈单方制定新规则扣款账户年费；三是账户被冻结，多名投诉者称自己并未违规，但账户仍然被封，客服也不告知原因。

在抖音平台“Payoneer派安盈”账号的视频评论区，也存在用户投诉，以退款不及时、账户被封以及“联系不上客服”等问题为主。在一条发布于2023年12月19日的视频的评论区，有用户表示，“在注册审核过程中就告知你的账号被封，又不告诉原因”，还有用户称，“派安盈，提现7天，2万美金一直卡着，各种理由不给你提现。”这些评论均为2024年发布，均未得到回复，而该抖音账号自此条视频起未再更新。

截至12月15日记者发稿，陈女士向记者反馈，称派安盈已承认客服工作中存在错误，正在与她沟通解决方案，但退款仍未到达客户账户。扬子晚报/紫牛新闻记者将持续关注此事进展。

扬子晚报/紫牛新闻记者 陈勇 扬子晚报/紫牛新闻见习记者 王夕悦