近日，南京市民赵园（化名）为买机票一事心力交瘁。9月份，他花了近2万元人民币，在去哪儿网购买了两张国际机票。然而，从他10月份试图改签起，便遇到重重问题。先是改签费用剧烈波动，需补交差价一度飙升至14000多元，但无法得知具体依据，接着发现实付金额和出行单金额之间竟有180元“差额”，被客服告知是“退票保障”服务费，因此质疑平台存在捆绑消费行为。他对扬子晚报/紫牛新闻记者表示，12月2日是他最后一次收到客服反馈，但依旧没能解答内心疑问。日前，去哪儿网接受记者采访，对消费者疑问作出官方回应。

改签差价剧烈波动

费用依据到底是啥？

赵园对记者说，他于9月份在第三方购票平台去哪儿网购买机票，又于10月下旬开始联系客服改签。客服首次回应称，要收取1000多元改签费、并补8000多元机票差价；当天下午，又来电表示只要补交300元左右的差价，还让他可以再等等，万一航空公司航变，甚至可以不用支付改签费。

“在去哪儿网给我提供的所有改签价格中，这是须支付差价最少的一次，然而客服却诱导我等待以后改签，并没有积极帮我处理。”赵园说，错过了这次改签后，他次日再想改签，要补的机票差价又涨成了14000多元，客服称出票方无法买到经济舱位机票，只能升舱。

经过多日交涉，赵园最终补交了2000多元的改签费和机票差价，敲定了改签后的航班。全过程中，改签补交金额剧烈波动，赵园要求去哪儿网提供费用依据，但对方回复“一切以航空公司为准”。当他拨打航空公司的中文客服电话时，对方则表示，要向代理公司咨询费用明细。

“如果需要加价，我认可，因为我确实需要机票。但应该给我依据、让我知道消费明细。”他质疑，去哪儿网单方面宣称“一切以航空公司为准”，且曾以“这是我们内部结算”为由不提供具体费用依据，只报给他需要补交的金额数字，这让他始终感到费用不透明。

机票预订套餐众多

是否诱导“捆绑消费”？

在核对出行单时，赵园发现了两个新的疑惑点。首先是出行单上的“代理人地址”等栏目是空着的，他质疑这是否不合规。

接着，他发现实付金额与出行单显示金额之间，存在180元差价。客服解释，是他购买了“退票保障”服务。赵园再次查看购票页面，才发现，他当初选择的“出行推荐”预定选项，默认包含单程90元的“退票保障”服务。

记者在去哪儿APP上搜索某日国际航班中转机票，预定页给出11个各式各样选项。其中，最便宜选项的价格是5153元，侧端标有醒目的“出行推荐”图标，下端则用橙色小字另外写有“退票保障+￥80/程”。

点进此选项后，填单页价格则显示为5313元。打开被折叠的“明细”部分，可发现是增加了“退票手续费补贴服务（覆盖2程）”，因而额外增加160元费用。在该填单页，这笔附加服务费用不可取消。“这里不能勾选”，赵园觉得是“捆绑消费”。

记者操作发现，如果不想购买此附加服务，需返回预定页，在11个预定选项中，选择不带橙色加价小字的“干净”选项。

消费者有多项质疑

去哪儿官方给予回应

赵园对记者说，12月2日，他最后一次收到去哪儿网客服的反馈，但依旧没能解答内心疑问。他认为去哪儿网存在欺诈行为，诉求是让对方根据《消费者权益保护法》“退一赔三”，退还机票费用并三倍赔偿，且向他进行道歉。

12月5日，针对“改签费用不透明”的质疑，去哪儿网向记者做出官方回应称，“改签费用以航空公司为准，平台展示价格与航司官网价格一致，旅客如果有疑问可以到航司官网核实实际费用；由于机票价格实时变动，差价也会实时变动，具体以当时航空公司的价格为准。”

关于行程单信息不全的问题，去哪儿网表示，“行程单不由我司开具，而是由航司开具，可向航司咨询。”

至于“附加服务费”，去哪儿网则否认存在诱导行为，“在预订页面，平台展示了各类产品报价，旅客可根据需求选择。旅行套餐等产品均有明显标注，不存在诱导。”