近日，主打宠物护理服务与商品零售的连锁品牌宠物家被曝出现规模性闭店的现象。家住北京的李芯（化名）在宠物家小程序给自家宠物预约洗护服务时发现，常去的门店页面中，不管如何操作都没有反应，向客服咨询后才发现门店已经闭店了。

据网友统计的情况，北京、上海、深圳等多个城市共计有超过20家宠物家门店出现闭店情况。对此，宠物家客服回应称，目前北京区域还有100多家门店在正常运营，全国范围内总闭店数量有十余家，“目前闭店主要是因为房租问题。”

问题1:闭店

“没有可以预约的时间”

多家宠物家门店被曝已关店

“最近打算约家附近常去的那家门店，但是怎么都约不到美容师，后来才听说已经闭店了。”家住北京的李芯（化名）向南都·湾财社记者表示，在宠物家的小程序上给自家宠物预约洗护服务时发现，在常去的门店页面中，不管如何操作都没有反应，在向客服咨询后才发现门店已经闭店了。

林瑞（化名）作为宠物家多年的老客户，在近段时间他也发现常去的宠物家门店，不论哪个时间段都提示“当前门店没有可以预约时间”，并且美容师一栏也显示“暂无可约美容师”。“后来我打过电话给原先的门店，店员告诉我说门店关店了，并推荐我去另一家门店消费。”

后续，林瑞在网上查询后发现有不少消费者的情况和他类似，也听说宠物家有不少门店出现了闭店的情况。对此，林瑞表示，目前由于家附近的门店关闭了，再加上宠物家规模性闭店的传言等原因，因此打算将还未用完的储值进行退款处理，但却发现退款的过程与自己想象的不太一样。“客服告诉我不能将剩余的储值全额退还给我，退款将会以不同折扣力度的额度进行扣除。”

网友统计显示有20多家门店闭店

记者核实多数门店无法预约或闭店

宠物家官网显示，目前宠物家直营门店主要集中于北京、深圳、上海区域，门店数量超230家。而根据网友统计的情况，北京、上海、深圳等多个城市共计有超过20家门店出现了闭店的情况。

对于网友发布的宠物家闭店名单，南都·湾财社记者通过宠物家app以及大众点评、美团等相关软件查询了其中的9家门店，8家门店（芍药居、新街口、安慧北里、安定门、陶然亭、新龙城、望京保利、爱这城）确实已经无法进行预约。南都·湾财社记者拨通万丰路店门店电话后，接线人员表示该门店目前确实已经闭店。同时，南都·湾财社记者还留意到，官网目前显示的230家门店中实际上仍包含了网友所提到的已关闭门店。

宠物家客服回应称

目前有十余家门店因房租问题闭店

针对上述情况，南都·湾财社记者向宠物家进行咨询，宠物家客服表示，部分门店目前确实暂时性闭店，但对于为何官网上还能查阅到已关闭的门店，客服并未做出解答，仅表示“目前这些门店是暂时性闭店，小程序上虽然能够显示，但不能预约时间和美容师。”

而针对闭店现象，该客服表示，目前北京区域还有100多家门店都在正常运营，而全国范围内总闭店数量有十余家，“目前闭店主要是因为房租问题，但除此之外的北京、上海、深圳等区域门店都是正常运营的。”

针对退款问题，该客服表示，如需要退款可以立刻办理，但并不能退还卡内全部储值，“每个客户退款的实际情况不一样，我们会根据储值、折扣力度、已消费金额等方面进行退款。”

问题2：拖欠工资

让店长承担合同范围外损失

拖欠5个月工资未发放

除消费者爆料的闭店情况以外，还有部分宠物家的前员工称，今年下半年以来曾被宠物家拖欠工资或克扣工资。

前宠物家某门店店长王宇（化名）向南都·湾财社记者表示，今年下半年以来，自己经常因为店损、商品临期过期、物料损失等原因被克扣工资，而这一系列原因在原本的合同中并未提及由店长承担。“签署的合同中没有规定这些会由店长来承担，是宠物家私自给员工订对赌协议，直接从我们的绩效中扣除，我这边陆续被扣了6000多元。”

前员工陈冬（化名）向南都·湾财社记者表示，“从今年8月份至今，宠物家一直没有给我发工资，所以我向他们发起了仲裁，并且仲裁员还告诉我目前还有二三十起对宠物家发起的仲裁正在等待开庭。”

对于宠物家前员工所述的劳动仲裁，南都·湾财社记者致电了北京市丰台区人力资源和社会保障局，接线人员表示需要相关业务员在查询后才能知晓是否属实，后续查询清楚后会进行回电答复，但截至发稿时并未收到相关回复。

问题3：服务投诉

两成消费投诉涉及

服务过程中对宠物造成伤害

除了接受采访的消费者以及前员工以外，还有不少消费者在网上分享自己在宠物家遇到的服务问题。

据黑猫投诉平台，宠物家目前累计的投诉量达70次，投诉的问题主要涉及服务质量差、退款不合理等。并且在服务质量方面，不少消费者投诉称宠物家的美容师因技术问题对宠物造成了伤害。

例如今年10月份期间，一位消费者投诉称，宠物家美容师因失误操作，导致宠物耳朵被剪掉一块肉，而宠物家却没有为该失误进行沟通或补偿。对此，该消费者向宠物家提出退款和赔偿的诉求，但从该投诉进度可以看到，目前该投诉仍在处理中，并未得到解决。

而类似于该类“因洗护过程中操作失误造成宠物伤害”的投诉，经记者梳理后发现共有15起相关投诉，其中仅1起投诉显示“已完成”。除了黑猫投诉平台以外，各大社交平台上，也有消费者发文称宠物家存在美容师技术不过关、使用的洗护产品均为过期产品等问题。

据了解，中国畜牧业协会（CNKC）在2011年制定的《宠物美容师资格认证标准》，宠物美容师的资格分别为C级、B级、A级、教师级和导师级，从业人员需考取美容师证书后才能持证上岗。

对于这一类投诉问题，前宠物家某门店店长王宇接受南都·湾财社记者采访时表示，“实际上宠物受伤问题属于美容师的个人问题，公司对于服务质量的管控很严格，也正是因为管控严格所以我被扣了很多质检的绩效工资”“图省事的美容师在给宠物服务时，消毒不彻底或者冲洗不干净都会导致皮肤问题。”

而对于美容师的专业性问题，王宇表示，公司招聘的新人都会统一在合作的宠物美容机构培训接近一个月的时间，再进行相关考试后上岗，公司后续还会安排统一的内部培训，但是需要美容师自费学习。

宠物家此前发布的内容显示，宠物家的健康护理师团队需要经过30天的健康美容课程学习，但宠物家也曾声称“公司内部86名护理美容师在经过半年多的内外部培训和线上线下考核后才正式上线。”

对此，南都·湾财社记者检索宠物家app后发现，在预约美容师一栏，宠物家将不同美容师分成“中级美容师”“一星护理美容师”“二星护理师”三个档位，三者价位均有所不同，其中“二星护理师”的价格是“中级美容师”的1.5倍。

但南都·湾财社记者留意到，在宠物家大部分的门店中只有“中级美容师”可提供服务，小部分的门店中才有1-2位“护理美容师”。对于美容师的专业性问题，宠物家客服表示，不同价格的美容师受培训的时间不同，专业程度也不一样。

12月2日，针对闭店、员工纠纷、服务质量投诉等问题，南都·湾财社记者再度通过电话、邮件方式联系宠物家，但截至发稿时并未收到相关回复。

关注

宠物家9年内共经历7轮融资

门店数量三年内增至230余家

宠物家app显示，宠物家提供包括宠物猫、宠物狗的基础护理、驱虫除螨、寄养、洁牙、药浴等不同类型的服务，并根据不同的宠物体型和服务方式，价位从百元以下至千元以上不等。而除了宠物健康护理服务以外，宠物家的服务范围还涉及保健服务日用全品类商品销售。

值得注意的是，作为宠物护理这一宠物行业细分赛道中的老牌选手，2015年成立的宠物家从2017年开始就已被资本市场看好，直到去年为止，宠物家已完成了多轮融资。然而，一切看似发展顺利的宠物家为何在今年突然传出了规模性闭店，以及拖欠员工薪资等问题？

天眼查显示，宠物家是北京昊唐科技有限公司旗下的品牌，于2015年成立。从融资历程来看，北京昊唐科技有限公司成立至今共经历了7轮融资，最近的一次融资是2023年的7月份，融资金额达1亿元。

同时，2021年期间，该公司还接受包括腾讯投资在内的多个投资方，投资金额达数亿元，并且在股东信息方面可以看到，广西腾讯创业有限公司还是该公司的第二大股东，股权占比达13.6578%。彼时，对于该笔达数亿元的投资，宠物家表示将重点用于社区直营门店的扩张、会员体系的升级及会员中心店的建设。

而据宠物家官网资料，在该笔融资之后，宠物家也的确加快了发展步伐。2021年期间，宠物家以平均每3天开一家新店的速度进行门店拓展，2021年的直营门店数量比2020年同期增加400%。

2021年8月期间，其全国范围内的直营门店数量达到100家。后续于同年12月份期间，宠物家创始人李强再度宣称，其在北京单个城市直营门店数量就已超100家。

时至今日，宠物家从最初的30多家门店发展至其所宣称的“超230家门店”，其发展速度不可谓不快。对于规模的快速拓展，李强曾接受《挑战者创投》时表示，“随着中国经济发展到中等偏上收入阶段，居民需求结构发生较大变化，居民消费开始从以实物消费为主，转变为服务消费与高质量的实物消费并重。这一系列的变化让宠物家意识到，靠传统单一的洗护服务或者单一的零售业务，是不足以留住用户的，宠物主们需要的是高效的、高品质的、个性化综合服务。”

“宠物家的商业模式是依托高品质护理服务，建立用户的高信任度，进而提供个性化的养宠方案，带动了高转化的零售业务。”

然而，也正如上述的投诉内容，在宠物家快速拓展的同时，其服务质量却似乎与李强所标榜的品牌承诺——“选择宠物家，尽可放心”有所偏差，服务质量问题反而成为了消费者投诉的主要原因。

行业观察

宠物消费规模突破3000亿

宠物洗美成宠物店消费主要原因

除了宠物家以外，新瑞鹏集团旗下品牌“极宠家”也在近段时间内相继关闭了多家门店，其中就包括了号称“亚洲最大的宠物店”的江宁店，并且据工作人员透露，极宠家未来或将不再开设线下门店。然而，不管是极宠家，还是宠物家，两者的发展情况和问题实际上对于整个宠物护理赛道而言也是一个缩影。

据《2025年中国宠物行业白皮书（消费报告）》（下简称《报告》）数据显示2024年城镇（犬猫）消费市场规模增长7.5%，达到3002亿元。其中，犬消费市场规模达到1557亿元，小幅增长4.6%；猫消费市场规模达到1445亿元，增长10.7%。

同时，2024年，宠物数量为12411万只，较2023年增长2.1%。其中，宠物犬数量为5258万只，较2023年增长1.6%，宠物猫数量为7153万只，较2023年增长2.5%。

在中国宠物市场快速发展的同时，《报告》还指出在洗美、寄养方面，宠主对宠物店的偏好度大幅上升。其中，选择宠物店为宠物洗美的占比为68.3%，较2023年上升9.2个百分点。并且2024年宠主对专业服务好、环境舒适整洁、网上或微信预约、提供上门服务的关注度大幅上升。

同时，根据Justuno近日发布的2024年宠物护理电商报告，预计到2027年，宠物护理电商市场将以11.3%的年均增长率，达到3500亿美元的规模，并且Justuno还指出，线上销售仅占该市场的13%。

在此背景下，不论是宠物家还是极宠家，这一类主营或副营宠物护理赛道的品牌也的确在近几年都得到相应的投资且快速发展。然而，也正如上述所言，以宠物家为例，品牌快速发展的同时，如何保证服务质量且良性的持续经营也是企业应该思考的问题。

正如上述所提到的《宠物美容师资格认证标准》，宠物美容师的资格分别为C级、B级、A级、教师级（初、中、高级）和导师级。但以宠物家的美容师团队情况为例，可以不难看出，目前市场上的宠物美容师依旧是以C级居多。

亿欧智库也曾指出宠物护理行业存在“行业人才匮乏”“行业缺乏标准”等问题，并表示“目前宠物美容师从业人员专业度相对不高，半数以上从业者没有考取美容师证书。”

除了服务本身的问题之外，连锁宠物品牌“它主义”创始人宋东睿曾表示，“品牌对区域性的依赖会非常强。尤其是宠物护理行业，基本现阶段都还是一些本土区域品牌。”

亿欧智库也对此表示“门店的运营和管理也是一块难啃的骨头，很多线下品牌都折戟在这个关键的环节上。”“目前宠物护理和美容店主要以单店的形式存在，具有非常强的区域属性，还未形成较大规模的连锁经营形态。这由养宠人数的基数决定，也由品牌服务很难超出社区几公里的半径而决定，而这也制约了连锁品牌的繁衍和生长。”

而回到宠物家身上，虽然目前宠物家在各大社交平台都有传出人员变动频繁、闭店数量持续增多、服务质量令消费者不满意等问题，但宠物家也未对此发表声明。且根据宠物家客服所言，当下宠物家仍处于正常营业状态，因此，对于宠物家后续的情况，仍有待观察。

采写：南都·湾财社记者 邱康正