“您好，有什么可以帮您？”

“转人工服务。”

“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”

近日，多名消费者向媒体反映，在联系客服时，常常遇到发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，聊半天发现所谓的人工客服是AI客服冒充的，连用户问题的意思都搞不清楚。有些平台甚至直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。

以AI部分替代客服，倘若效果理想、处理得当，本是一则科技赋能的美谈：一方面，通过AI提前“编码”，可实现对于消费者大多数可预测问题的精准对接处理，也满足了消费者全天候咨询的需求；另一方面，也可促进企业降本增效，减少人工处理的的客服工作量。

我们看到AI发展取得了显著成效，但目前的水平仍远非万能的程度，根据江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”，可见，消费者的很多问题，AI并不能解决。

这背后，我们看到了企业对于AI技术的盲目膜拜与应用，似乎花几万块钱，从技术公司购买相应的AI客服服务就万事大吉了，而未顾及机器人回答的标准化与消费者维权的个性化之间的适配问题，这既高估了AI的智能，也低估了消费者群像的多样性。更深层的原因是，一些商家盲目追求削减成本，被短期利益蒙蔽了双眼。

客户服务是商家倾听诉求、塑造形象的关键环节，高质量的服务不可或缺。AI客服的真正使命是服务升级，而非成本削减，倘若只顾眼前利益，以降效来降本，消费者自会用脚投票。

新技术赋能治理与服务的同时，不应忽视人类最本真的情感、最真实的需求。人工和AI都不能缺席客服席位，对于商家和模型开发平台来说，应该在采用AI客服之前进行精准评估和海量训练，实现更精准化与个性化的服务，同时让“转人工”更为便捷、通畅，使消费者正当权益得到保障和维护；另一方面，面对毫无“悔改”之意，继续为消费者“添堵”、碾压消费者权益的商家，监管部门也应当雷霆出击，加强监管力度。

作者：陈自强（南京师范大学）

审校：杨金行

责编：杨洋

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