华龙网讯 近年来，兴业银行重庆分行深入贯彻学习中央金融工作会议精神，践行“金融为民”的初心使命，针对老年客户服务难点和痛点，通过适老化改造、丰富银发养老金融产品、优化智能服务水平、加大金融知识宣传等举措，不断提升“养老金融”服务水平，探索打造适老化样板网点。

精准施策，在网点服务上做“加法”。一直以来，该行聚焦老年客户需求，坚持“多想一步、多做一步”，积极推动营业网点软硬件适老性升级改造。辖内营业网点结合老年人实际需求配置爱心座椅、老花镜、大字版计算器、轮椅、急救药箱、微波炉、无障碍坡道或无障碍临时坡道等助老便民设施。同时设置“绿色通道”，为有困难、有需要的老年客户提供业务优先办理绿色通道，减少老年客户等候时间。此外，大堂经理在迎接问候、咨询引导、业务答疑、金融知识宣传等流程始终做到主动热情、耐心细致，尤其是加强对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，保障老年客户在网点更加安全、便捷地办理金融业务，让老年客户感受到更多关怀。

科技赋能，在线上操作上做“减法”。站在数字化和老龄化交汇的路口，该行坚守“金融为民”使命，聚焦老年客户“急愁难盼”，结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，深入挖掘老年客户使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和“子女想帮不好帮”“想办不能代办”等痛点和需求，针对老年客户常用的转账汇款、查询明细、生活缴费、健康医疗、养老活动等高频事项，贴心推广专属“安愉版”手机银行，通过进一步简化手机银行操作流程，提升互联网应用产品的易用性和安全性，让老年客户也充分享受到金融业信息化发展成果，便利老年客户线上办理业务和日常消费。

提质增效，在服务品质上做“乘法”。多年来，该行始终牢记服务初心，勇担社会责任，对行动不便、无法出门的老年客户、建立绿色服务通道，坚持特事特办，将服务送上门，让广大老年客户足不出户就能享受便捷的金融服务。同时，积极走进街道、社区、园区、商圈、农村等区域开展金融知识普及宣传活动，介绍电信诈骗和非法集资的危害、存款保险以及个人信息保护重要性等金融知识，重点向老年群体宣传买卖账户、出借身份证等行为的危害及后果，提高老年群众的防骗意识和能力，凭着“送服务上门”的暖心行动，赢得群众的高度赞同和广泛赞誉。

疏通堵点，在投诉管理上做“除法”。为畅通消费者投诉难、处理慢等问题，该行在辖内网点醒目位置摆放“行长解忧”热线电话，定期开展“行长值大堂”专项活动，面对面了解客户需求、解答客户疑问，零距离送上金融服务和金融知识。积极发挥分行指导督导作用，投诉处置经办人专岗专责，提高一次性解决率，尽量将投诉化解在第一时间、第一现场，确保客户意见不出行、不升级。值得一提的是，该行加强“消保+专业”、“法规+消保”联动，对思想认识不到位、责任担当意识不强，投诉治理落实不力的，加大监督问责力度，切实发挥震慑作用。此外，该行推出“兴有所助”安愉人生养老金融服务热线（023-88602222），除解答老年客户常遇到的问题外，还为老年客户提供防骗反诈、手机使用、养老金年审等各类服务，以实际行动关爱老年人的身心健康。